Política de reembolso
Quiénes somos. INSOLANCE (“nosotros”, “nos”, “nuestro/a”) fabrica artesanalmente sandalias por encargo con plantillas personalizadas integradas, elaboradas a partir de la huella de cada cliente mediante un kit de impresión y un cuestionario.
Esta política explica en qué casos el cliente puede recibir un reembolso, cómo comunicar incidencias y cómo se gestionan los productos personalizados. No limita ningún derecho del consumidor de carácter imperativo que pudiera corresponder al cliente en virtud de la legislación aplicable.
1) Definiciones clave
• Producto personalizado: sandalias con plantillas personalizadas integradas, fabricadas a partir de la huella del consumidor y de sus respuestas al cuestionario.
• Kit de impresión: caja de espuma con instrucciones detalladas en vídeo sobre cómo capturar la huella del consumidor en casa, tanto de forma individual como con la ayuda de otra persona.
• Inicio de la personalización: momento en que INSOLANCE recibe el kit (se notificará al consumidor).
• Plazo de entrega: habitualmente entre 6-8 semanas desde el inicio de la personalización.
2) Derecho de desistimiento (UE/ES)
En virtud de la Directiva 2011/83/UE sobre derechos de los consumidores, art. 16(c), y del Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU), art. 103(c), el derecho de desistimiento estándar de 14 días no se aplica a bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
No obstante, INSOLANCE ofrece voluntariamente la posibilidad de reembolso antes del inicio de la personalización (véase el apartado 3).
3) Ventana de reembolso voluntario de INSOLANCE (antes de la personalización)
El cliente podrá cancelar su pedido y recibir un reembolso completo en cualquier momento antes del inicio de la personalización.
Cómo cancelar: envía un correo electrónico a support@insolance.com desde el correo asociado a tu pedido con el asunto “Cancelar pedido n.º [número]”. Confirmaremos el estado de tu pedido y procesaremos el reembolso en el método de pago original.
Si el kit ya ha sido enviado:
• Devuelve el kit sin usar en un plazo de 21 días siguiendo nuestras instrucciones.
• Si el kit no se devuelve o está usado o dañado, podrán deducirse de tu reembolso los gastos de kit y gestión por importe de 30 € (este importe también debe figurar en la página del producto y en el carrito).
4) Después del inicio de la personalización (productos personalizados)
Una vez iniciada la personalización, tu pedido adquiere carácter personalizado y no podrá devolverse ni reembolsarse, salvo que el producto sea defectuoso o no se ajuste a lo solicitado (véase el apartado 5).
5) Artículos defectuosos o incorrectos (tus derechos)
INSOLANCE respalda la calidad de su trabajo. Si el pedido llega con algún defecto o incorrección (por ejemplo, modelo o color equivocado, o un defecto de fabricación evidente):
• Contacta con INSOLANCE en un plazo de 14 días desde la entrega: support@insolance.com
• Indica tu número de pedido, una descripción del problema y fotos o vídeos claros de la incidencia.
• INSOLANCE evaluará el caso con rapidez. Si se confirma un defecto de fabricación, el par será reparado, sustituido o fabricado de nuevo en un plazo razonable y sin coste alguno para el cliente.
• INSOLANCE podrá solicitar la devolución del producto para su inspección; en ese caso, INSOLANCE se hará cargo de los gastos de devolución.
• Si la reparación o sustitución no fuera razonable, el cliente podrá tener derecho a un reembolso conforme a la legislación de consumo aplicable.
Nota: las pequeñas variaciones propias de los artículos de piel artesanales (ligeras diferencias en el grano o el color, matices en el acabado de los cantos) no se consideran defectos. Conserva el embalaje original hasta haber revisado el artículo. En caso de daños durante el transporte, contacta con INSOLANCE en un plazo de 14 días adjuntando fotos de la caja y del producto para iniciar una reclamación al transportista.
6) Kit de impresión: calidad, rehechuras y devoluciones tardías o no realizadas
• Sigue atentamente las instrucciones en vídeo y cumplimenta el cuestionario de forma completa y veraz.
• Costes de rehechura: cuando sea evidente un uso indebido o un daño, podrán facturarse al cliente los gastos de envío de ida y vuelta del kit de sustitución.
• Devolución tardía o no realizada: si el kit no se devuelve en el plazo indicado en los correos electrónicos, INSOLANCE podrá (i) pausar tu pedido o (ii) cancelarlo y reembolsarlo descontando los gastos de kit y gestión de 30 € (si aún no ha comenzado la personalización). Una vez iniciada la personalización, el pedido no podrá cancelarse, salvo en los casos previstos en el apartado 5.
7) Regalos y tarjetas regalo
• Las tarjetas regalo funcionan como crédito en la tienda y no son reembolsables en efectivo (salvo que la ley lo exija).
• Los pedidos abonados con tarjetas regalo se rigen por esta política. Si un pedido realizado como regalo se cancela antes del inicio de la personalización, el reembolso se acreditará en la misma tarjeta regalo.
• Si quien realizó el regalo cancela antes del inicio de la personalización, INSOLANCE reembolsará en el método de pago original del comprador, salvo que la ley disponga otra cosa.
8) Pedidos internacionales (fuera de la UE)
• Salvo que se indique lo contrario, INSOLANCE realiza los envíos en términos DAP (Delivered At Place / Entregado en lugar de destino): los aranceles de importación e impuestos locales podrán ser cobrados por el transportista en el momento de la entrega y no son reembolsables.
• Los retrasos aduaneros escapan al control de INSOLANCE; INSOLANCE prestará ayuda con la documentación si fuera necesario.
9) Cómo se procesan los reembolsos
• Los reembolsos aprobados se tramitan en el método de pago original.
• El plazo de procesamiento depende de tu banco o tarjeta; habitualmente entre 5 y 10 días hábiles a partir de nuestra confirmación.
• En pagos mixtos (por ejemplo, tarjeta regalo + tarjeta bancaria), los reembolsos se aplican en las proporciones originales siempre que sea técnicamente posible.
10) Cómo iniciar una reclamación o solicitud
Envía un correo electrónico a support@insolance.com con:
• Asunto: Reembolso/Devolución/Defecto – Pedido n.º [número]
• Cuerpo del mensaje: nombre completo, correo del pedido, descripción; adjunta fotos o vídeos si procede.
INSOLANCE responderá en un plazo de 2 días hábiles con los pasos a seguir.
11) Derechos legales del cliente
Nada de lo dispuesto en esta política limita los derechos que pudieran corresponder al cliente en virtud de la legislación de protección de los consumidores aplicable (por ejemplo, la garantía legal de conformidad prevista en la Directiva (UE) 2019/771 tal como se haya incorporado al ordenamiento de su país). En caso de conflicto, prevalecerá la norma imperativa.
12) Cambios en esta política
INSOLANCE podrá actualizar esta página para reflejar cambios operativos o legales.
13) Contacto
support@insolance.com